提起口碑營(yíng)銷，讓我不由地去想口碑營(yíng)銷對(duì)我的生活有什么影響，我們做營(yíng)銷的人，往往都認(rèn)為是產(chǎn)品營(yíng)造或市場(chǎng)策劃的高手，但對(duì)自己的生活中的營(yíng)銷方式卻不多去關(guān)注，自己為什么去選擇一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，連自己都搞不明白。由于口碑營(yíng)銷的特殊的營(yíng)銷方式，應(yīng)該從自身的體驗(yàn)入手進(jìn)行分析。

我的房子在買的時(shí)候受到了朋友很大的意見影響，也聽了商家不同的故事；我和朋友去吃飯，經(jīng)常不是我問他去哪里吃，就是他問我經(jīng)常去哪里；我去辦駕照，首先去問我朋友的駕照在哪辦的，會(huì)不會(huì)受騙；我也經(jīng)常看到很多人在一起討論、介紹或者無意中說出自己購(gòu)物的過程和感受，我們每個(gè)人都被包圍在口碑大網(wǎng)之中，這種口口相傳的威力著實(shí)嚇了我一跳。

以前我們經(jīng)常說企業(yè)和產(chǎn)品要樹立良好的口碑，讓社會(huì)和客戶廣泛傳播，但都不是著重當(dāng)成營(yíng)銷方式去做，而是在為消費(fèi)者滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上，自然地形成的好口碑，現(xiàn)在如果把它當(dāng)作一種新的營(yíng)銷方式來定位，就需要我們應(yīng)用市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)以及心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等科學(xué)，遵循市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)律，形成一套口碑營(yíng)銷的理論。

迪斯尼樂園在全世界都有著良好的口碑，而且視口碑如生命，這種好口碑是在迪斯尼完善周到的服務(wù)中體現(xiàn)出來的，比如迪斯尼的員工就是諾大的樂園的活地圖，你要是迷路，他可以毫不猶豫地為你指路。迪斯尼的貨物通道全部設(shè)在地下，游客絕不會(huì)看到運(yùn)貨車進(jìn)出迪斯尼樂園，非常尊重顧客。迪斯尼不設(shè)尋人呼叫，但如果走失，迪斯尼員工可以根據(jù)培訓(xùn)的要求，準(zhǔn)確快速地找到丟失者。迪斯尼的員工要培訓(xùn)怎么抱嬰兒、怎么換尿片、如何對(duì)客人微笑、如何倒酒、如何上菜等。迪斯尼忠實(shí)自然地體現(xiàn)內(nèi)心感受的服務(wù)讓客人滿意乃至感動(dòng)。只要游客需要的，迪斯尼的員工都能從容應(yīng)對(duì)，使游客有上帝般的享受。因?yàn)榈纤鼓嶂酪粋€(gè)人不會(huì)經(jīng)常性地去迪斯尼，但怎么能讓游客介紹自己的親朋去迪斯尼，怎么能讓孩子長(zhǎng)大后，再和自己的朋友或愛人去光顧，是迪斯尼服務(wù)策略的根本，這種良好的口碑效應(yīng)為迪斯尼帶來了廣泛的集客效果。

      而在國(guó)內(nèi)企業(yè)中卻很少看到口碑營(yíng)銷的好例子，“今年過年不收禮，收禮只收***”一段時(shí)間內(nèi)成為人們朗朗上口的口頭禪，也創(chuàng)下了保健品銷售的奇跡，可以說是口頭宣傳的經(jīng)典，但如果站在口碑營(yíng)銷的角度還有點(diǎn)差強(qiáng)人意，因?yàn)樗€沒有形成一種營(yíng)銷系統(tǒng)，沒有扎實(shí)的口碑支撐點(diǎn)。近期聽說西安火車站推出西安到北京直達(dá)線路的送票車，因此方便了一些人的出行，但這只能是一種噱頭，要變成火車站的好口碑，卻不容易，因?yàn)樗粫?huì)改變火車站的整體形象，人們還是看到冰鐵一樣的售票員的臉，還是擁擠的沒有秩序的人群……。更可笑的是在國(guó)內(nèi)總會(huì)發(fā)現(xiàn)變異的東西，前些年流行的“托兒”就是口碑傳播的變異，這些人深知口碑效應(yīng)的重要作用，只不過它不是消費(fèi)者的真實(shí)心聲，而是冒充消費(fèi)者的賣主“自己人”的誘騙，正是人們比較相信他人的切身體驗(yàn)的原因，上當(dāng)?shù)娜诉€真不少。

1、口碑營(yíng)銷是營(yíng)銷的目標(biāo)，傳統(tǒng)營(yíng)銷是營(yíng)銷的途徑。

因?yàn)槲覀儾荒芤笪覀兊目蛻?、合作伙伴和消費(fèi)者說好，而我們的目標(biāo)是讓他們說好，我們難以建立好口碑的原因是我們的傳統(tǒng)營(yíng)銷還沒做好，比如我們的白酒的質(zhì)量總是不穩(wěn)定，正應(yīng)了“蘿卜快了不洗泥”那句話，因而總是“各領(lǐng)風(fēng)騷一兩年”；在通路運(yùn)作上，也是相互不信任的合作態(tài)度，常常傷害到了消費(fèi)者，還相互推脫；在促銷方式上沒有關(guān)注消費(fèi)者的利益和感受；在文化建設(shè)上也是故弄玄虛，因此確實(shí)沒有消費(fèi)者值得宣揚(yáng)的東西，也沒有“活躍”的口碑因子。

2、利益的驅(qū)動(dòng)使企業(yè)無暇顧及口碑營(yíng)銷。

很多企業(yè)，在企業(yè)文化的構(gòu)建上就沒有為口碑營(yíng)銷打下基礎(chǔ)，我們做過的企業(yè)VI案例中，基本上都是“杜撰”的理念，大多不是企業(yè)自身形成的，而這些理念在實(shí)際工作中，往往得不到有力的實(shí)施。企業(yè)經(jīng)營(yíng)路線使企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為短期化、功利化，怎么掙錢怎么來，全然不顧消費(fèi)者說什么，因此在國(guó)外很看重的公關(guān)公司，在國(guó)內(nèi)的企業(yè)中還不知道它真正是干什么的?？煽诳蓸氛f，可口可樂公司今天化為灰燼，明天還能重新站立起來，靠的不就是它在消費(fèi)者心中的好口碑嗎？

3、在營(yíng)銷理念和營(yíng)銷成本上，就沒有考慮做口碑營(yíng)銷。

在這方面的投資他們都認(rèn)為可有可無，他們寧愿請(qǐng)客戶大吃大喝、盡情玩樂，認(rèn)為是正常的營(yíng)銷成本，也不愿花錢，解決消費(fèi)者的投訴，反正你已經(jīng)買了我的東西，退是不可能的了。這就是一種營(yíng)銷觀念在作崇。因此我的一個(gè)朋友給我說過，你如果能在電信部門調(diào)出各大企業(yè)的消費(fèi)者投訴信息，加以分析，提供給企業(yè)將會(huì)是一條不錯(cuò)的賺錢途徑。我也認(rèn)為在不久的將來，企業(yè)不再認(rèn)為是煩人的投訴，而是企業(yè)的資源，畢竟“得道多助，失道寡助”。

      總之，口碑營(yíng)銷不是簡(jiǎn)單的概念，也不是“蒙人”的幌子，要贏得好口碑，就要在各個(gè)方面為顧客著想，并持之以恒，只有產(chǎn)品和服務(wù)水平超過顧客的期望，才能得到他們的推薦和宣傳。要讓消費(fèi)者說，還要讓他們說好，讓他們樂意說好，有口皆碑?？诒疇I(yíng)銷——讓別人說“好”的營(yíng)銷主義，要做好它，還需要一些創(chuàng)新思維和技巧，還需要企業(yè)在未來的營(yíng)銷實(shí)踐中，不斷探索，顯示口碑營(yíng)銷的威力。